Sem ter uma meta é difícil marcar pontos. Não sou eu que digo. São os livros de estratégia, as formações e outras tantas coisas em que possamos acreditar. No caso, digo também por experiência própria. Porque ninguém acerta sempre!
Caminhamos a passos largos para o final do ano civil. Pergunto-me qual é a meta das farmácias para 2023? E para 2025? Já nem me atrevo a perguntar para 2030. Porque o faço? Porque acompanho, diariamente, a realidade da farmácia e são, infelizmente, uma gota no oceano aquelas que já estão a trabalhar para 2025 e 2030.
O mundo mudou. Os clientes mudaram. O que querem, valorizam e como querem mudou também, mas a farmácia continua a preferir “enterrar a cabeça na areia”. Se perguntarmos à maioria das farmácias quais são as suas metas, vamos ouvir “aumentar vendas, mais clientes a entrar pela porta”. Até aqui, tudo certo, mas e mais? É que o número de pessoas não aumenta, pelo contrário, diminui. Se subirmos um degrau e perguntarmos como vão atingir essa meta, teremos respostas como “fazer promoções, antecipar-me às grandes superfícies nas campanhas, fazer uns tik-tok e reels para o Instagram…”. Não deixa de ser um paradoxo que não se conheça aquilo que os clientes querem e esperam da farmácia. Em 2021, num estudo realizado em Portugal, as pessoas disseram que queriam que a farmácia tivesse um papel mais ativo no seguimento das suas doenças. Mas continuam a dar como resposta promoções e campanhas… Então e se, ao invés de querer entrar na luta com os Golias desta vida, aumentássemos os serviços que disponibilizamos na farmácia? E quando digo serviços, digo serviços praticados dentro do gabinete, quer farmacêuticos quer especializados. “As pessoas não querem, não valorizam, não estão dispostas a pagar…”. Será mesmo assim? Ou será porque dá mais trabalho, não se sabe bem por onde começar e o retorno não é tão imediato? Equiparo esta situação a gostar de sushi: “Não gosto de sushi”. “Porquê? Já experimentaste?”. “Não.” “Então, como sabes?” (estou à vontade, não gosto de sushi e sim, já experimentei).
Vamos a factos:
A farmácia é o único sítio onde se podem vender medicamentos? Não.
A farmácia tem estrutura para fazer frente às campanhas (muitas vezes estratosféricas) dos espaços de saúde acoplados ao grande consumo? Dificilmente. A não ser que integre uma rede de farmácias própria.
Os serviços farmacêuticos podem ser feitos noutro espaço de saúde que não a farmácia? Não.
Os clientes têm aconselhamento farmacêutico quando compram o medicamento ao mesmo tempo que o detergente de lavar a loiça? Ou quando, por conveniência, vão aos espaços de saúde dentro do supermercado? Não.
Os serviços de point-of-care (testes covid-19, gripe, infeções na garganta por streptococcus, infeções urinárias,…) podem ser feitos noutros espaços em que se vendem medicamentos? Não.
Então porque é que se continua a querer atingir metas com campanhas, descontos e promoções, contra as quais dificilmente se ganha, ao invés de olhar “com olhos de ver” para os clientes que já temos e oferecer um conjunto complementar de serviços que os vão deixar satisfeitos e fidelizados?
O SNS está como nunca o vimos. Necessariamente, outras entidades que operam na saúde serão chamadas a complementar e a participar naquela que é a “saúde para todos”. Se as farmácias estão na linha da frente para poder ter um papel que não tiveram até agora? Estão (projetos como os testes covid-19, o programa de troca de seringas, entre outros, são o exemplo). Mas serão encaradas como solução com tanta maior naturalidade quanto maior e mais visível for o seu contributo para a saúde. E esse… faz-se com serviços praticados em gabinete, pelos farmacêuticos, com ações de promoção para a saúde fora da farmácia, com a partilha de informação de saúde e bem-estar (presencial e digital), entre outros.
Porque, como diz o título deste artigo: não basta ser, é preciso querer ser!
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